拆解電商訂單背后的多場景與流程
電商
作者: 人人都是產品經理
2020-04-14 13:49:59
[ 聞蜂導讀 ] 電商系統中,由于場景多樣導致了業務流程比較復雜,而為了優化開發成本、用戶體驗、供應鏈鏈路,掌握各類細分場景,進而梳理出業務流程為各類棘手問題提供解決方案顯得格外重要。

本文將復盤自己親身負責過自營多供應商(倉庫)的垂直電商產品,在做整個電商后臺時,無論業務流程還是功能當時都感到很大壓力,接觸比較深的是庫存、會員、積分、訂單、促銷活動中心(券、拼/殺/限時、活動頁)、分銷、財務這幾塊業務。

尤其會員用戶升降級,外加上促銷活動下的商品參與,與運營反復溝通,自己也反復考慮場景與漏洞,最后結算還是搞得接口PHP反復修改。

在做分銷上下級關系與分傭,也是好多場景沒有想到。那段時間與技術團隊鬧得特別厲害,運營與技術、測試也不停撕逼。最后還是成了半個背鍋俠。

一、訂單概述

對于自營或平臺電商的后臺訂單模塊來說,除采購、倉庫、評論、內容、CMS模塊,可以說牽扯到了整個電商所有模塊,是名副其實的核心模塊。

前端(H5、APP、小程序)一個訂單,會經過用戶管理、商品管理、庫存管理、配送中心、支付中心、財務管理、風控、促銷活動、評論、發票管理及備注信息。

這么多的模塊,訂單模塊是把這些模塊進行了鏈接,最終讓平臺上的商品流動到客戶手中達成交易。

二、訂單流程概述

用戶從購物車或商品詳情下單,進入訂單頁面填寫收貨地址,選擇優惠券、發票、配送方式時間等,最后選擇支付方式進行支付。

此時前臺訂單正式生成,系統推向后臺倉庫,倉庫再推送到物流中心發貨,最后用戶確認收貨或平臺默認收貨。

此時訂單完成,這是一個普通且正常的訂單流程。

但在實際購物中,由于規格、質量等各種原因,經常會出現退貨、換貨、退貨退款,當然也會出現奇葩現象(包裹消失、配送異地、用戶找不到…),給我們訂單處理增加了難度,出現了商品回流,既訂單的逆向流程。

三、訂單的整體業務流程

  • 用戶下單后,訂單中心鎖定庫存,讀取用戶信息及等級;
  • 獲取商品信息,包含sku、價格、數量;
  • 風控中心同時開始檢測用戶信息及設備購買頻次;
  • 促銷活動中心對商品是否參加活動、用戶是否有優惠券、參與拼團、秒殺;
  • 支付模塊根據促銷、商品、用戶模塊數據,計算出準確的訂單金額,調出支付方式;
  • 庫存減,拆解訂單,拆解訂單,根據商品所屬供應商、規格所在倉庫、收貨地址、重量合理拆分到具體倉庫高效發貨;
  • 倉庫收到訂單,打印發貨單,減庫存,發貨;
  • 物流配送中心給出物流配送數據;
  • 用戶確認收貨;
  • 財務計算訂單流失,訂單發票;
  • 在訂單的不同階段退換貨,申請售后,售后根據條件是否通過(下文訂單的逆向狀態,有詳解訂單在正向流通中,發起的逆向退換貨、退款操作);
  • 通過后,重新推送到訂單中心,在訂單處理模塊需要對原庫存釋放,產生新的訂單,或在原訂單某件商品上取消且備注新增商品且備注。
拆解電商訂單背后的多場景與流程

四、訂單與庫存之間流程

當商品供應商多個時,優先發出供應商權重高的,權重根據評論、物流、倉庫位置三個維度打分。

供應商庫存不足,單個訂單用戶會收到多個快遞現象,前端也會顯示多個物流單號。

訂單在庫存、倉儲模塊正向流程不同階段下,發起的逆向訂單流程:

拆解電商訂單背后的多場景與流程

五、訂單狀態

用戶在前端購買商品下訂單,會有以下狀態:

  1. 未付款,已付款;
  2. 未發貨,已發貨;
  3. 未簽收,已簽收;
  4. 交易成功;
  5. 取消訂單;
  6. 退款、換貨;
  7. 換貨、退貨退款;
  8. 交易關閉;

1-4為正向流程,5-8為逆向流程。

當用戶或平臺客服發起訂單逆向時,用戶發起時,前端訂單詳情頁有相應的售后按鈕,進入后分出退款、退貨退款、換貨3個入口。

用戶選擇相應原因提交后,平臺審核、審核通過后,貨物寄送至平臺倉庫、平臺退款或換貨,退款不需要用戶確認,退款成功后交易關閉。

換貨需用戶確認收貨,確認后售后入口仍然打開,從確認收貨算起,向后15天后無退貨退款換貨,則交易關閉。

拆解電商訂單背后的多場景與流程

六、訂單逆向流程中的狀態

01

發起逆向流程的有兩個角色,平臺和用戶。逆向流程有4種狀態——取消、退款、退貨退款、換貨;除取消外,其它3種都在售后里面。實際購物場景中經常會出現以下場景:

1)未發貨

  • 換貨:拍錯、不想要此款…
  • 退款:不想要、拍錯…

2)已發貨未簽收/物流中

  • 換貨:缺貨、拍錯、不想要此款
  • 退貨:不想要、拍錯、實物不符、發錯貨
  • 退款:沒收到快遞、商品已完全損壞、實物不符、發錯貨
  • 退貨退款:全部原因

3)已簽收狀態

  • 換貨:缺貨平臺發貨、拍錯、不想要此款
  • 退貨:不想要了、拍錯;簽收后給平臺寄回
  • 退款:沒收到快遞、商品損害嚴重、實物不符、發錯貨
  • 退貨退款:全部原因

02

出現以上場景,在訂單正向流程的不同階段,用戶發起逆向流程進入售后處理,選擇取消、退貨、換貨、退貨退款后,會有以下幾種狀態:

在未付款時,發起的取消訂單可以直接取消訂單,取消后交易關閉。

在未發貨時,發起的換貨、退貨退款:

1)訂單換貨狀態:全退(等價)

  • 未審核,已審核;
  • 平臺訂單攔截,成功則后臺生成新的訂單,
  • 平臺未發貨,平臺已發貨;
  • 用戶未簽收,用戶已簽收;
  • 交易完成;

2)訂單換貨狀態:部分換(正差價/負差價)

  • 未審核,已審核;
  • 平臺訂單攔截,成功則后臺生成新的訂單,
  • 用戶未付款或平臺未退款,用戶已付款或平臺已退款;
  • 平臺未發貨,平臺已發貨;
  • 用戶未簽收,用戶已簽收;
  • 訂單正常進行,2周后交易完成;

3)訂單退貨退款狀態:全退(等價)

  • 未審核,已審核;
  • 平臺訂單攔截,成功則后臺生成新的訂單;
  • 平臺未退款,平臺已退款;
  • 交易關閉

4)訂單退貨退款狀態:部分退(正差價/負差價)

  • 未審核,已審核;
  • 用戶未發貨,用戶已發貨;
  • 平臺未簽收,平臺已簽收;
  • 用戶未付款或平臺未退款,用戶已付款或平臺已退款
  • 訂單正常進行,2周后交易關閉;

03

在已發貨時,發起的換貨、退貨退款:

1)訂單換貨狀態:(等價)

  • 未審核,已審核;
  • 用戶未發貨,用戶已發貨;
  • 平臺未簽收,平臺已簽收
  • 平臺未發貨,平臺已發貨;
  • 用戶未簽收,用戶已簽收;
  • 交易完成;

2)訂單換貨狀態:(正差價/負差價)

  • 未審核,已審核;
  • 用戶未發貨,用戶已發貨;
  • 平臺未簽收,平臺已簽收;
  • 用戶未付款或平臺未退款,用戶已付款或平臺已退款;
  • 平臺未發貨,平臺已發貨;
  • 用戶未簽收,用戶已簽收;
  • 訂單正常進行,2周后交易關閉;

3)訂單退貨退款狀態:(等價)

  • 未審核,已審核;
  • 用戶未發貨,用戶已發貨;
  • 平臺未簽收,平臺已簽收;
  • 平臺未退款,平臺已退款;
  • 交易關閉

4)訂單退貨退款狀態:(正差價/負差價)

  • 未審核,已審核;
  • 用戶未發貨,用戶已發貨;
  • 平臺未簽收,平臺已簽收;
  • 用戶未付款或平臺未退款,用戶已付款或平臺已退款
  • 訂單正常進行,2周后交易關閉;

七、訂單逆向退貨退款、換貨業務流程

支付差價,考慮過退差價的處理方法,最后統一結算。

但如果商品參與活動,結算起來比較麻煩,擔心中間有差價或其它問題,只好搬倒樹摸老鴰退一個結算一個。

最后選擇了換完就退款(流程圖如下),當訂單內有商品參與過促銷活動模塊退款時,如使用了優惠券或折扣時,需要拆解出參與單獨每個商品sku或spu實際付款金額,退款時按照實付款返還。此時訂單有換貨入口,進入重新下單,支付后,合并訂單。

換貨后新商品合并到原訂單,原訂單退換的商品需要保留記錄對賬,打上取消標簽,增加新商品,重新計算整個訂單金額,對于促銷活動商品 滿減券仍可用,這里就不寫太詳細了。

拆解電商訂單背后的多場景與流程

八、總結

當我們把不同狀態下的實際場景中,總結出來業務流程,細分到訂單流程不同階段,最后梳理成流程圖。當時做的電商后臺距現在已不久,其實我的拆分法比較繁瑣,并不是最優,還有很多內容和細節寫的也不到位,像財務資金流出、平臺發起的逆向、退款時每個SKU價格計算等都沒寫清楚。

這篇文章更多的是希望提供一些思路,能幫助大家多想一些場景,有了多場景思維方式的術,想到更多場景,能更全面的完善產品。場景之后就是解決方案了,這些可以交給時間或者團隊一起完成。

電商后臺這套系統很類似傳統供應鏈中ERP的一些模塊,像CRM/WMS/采購/物流等系統。在實際業務中可能要面臨技術團隊的成本預估,及運營提出的一些參考。多思考各種場景下的細分場景,可以給出更多更好解決方案。最終達到優化我們開發成本、用戶體驗以及整個供應鏈鏈路。

更多關注微信公眾號:jiuwenwang

  • 劉曠的頭像

    劉曠

    購團邦資訊網創始人

  • 馮耀宗的頭像

    馮耀宗

    IT評論者、互聯網觀察員、SEO專家

  • 盧松松的頭像

    盧松松

    百強自媒體、IT博客50強、創業者

  • 康斯坦丁的頭像

    康斯坦丁

    知名IT評論人,科幻星系創建人,多家知名媒體及企業特邀顧問專家

  • 王雪華的頭像

    王雪華

    RUN媒體創始人

  • 月光博客的頭像

    月光博客

    知名IT獨立博客作者龍威廉


  • 驗證碼: 看不清?點擊更換 看不清? 點擊更換
  • 意見反饋
    意見反饋
    返回頂部
    财神捕鱼技术打漏洞